Le nombre de plaintes en hausse au CIUSSS MCQ

Les plaintes, tant celles concernant les services en général que les plaintes d’ordre médical, ont connu une augmentation en 2023-2024 au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ).

C’est notamment ce qui se dégage du rapport de Lucie Lafrenière, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Son équipe a traité, au total, 4053 dossiers. Au cours d’une présentation virtuelle, Mme Lafrenière a présenté les grandes lignes de son rapport qui peut être consulté sur le site Web du CIUSSS MCQ. « Les gens peuvent s’adresser à nous quand ils ont l’impression que leurs droits ne sont pas respectés ou si la qualité des services ne répond pas à leurs attentes », a rappelé, d’entrée de jeu, la commissaire.

Entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024, un total de 1048 plaintes, concernant les services en général, ont été adressés à la commissaire comparativement aux 844 plaintes l’année précédente, une augmentation de 24%. Les plaintes médicales, celles qui sont analysées par les médecins examinateurs, ont augmenté de 19%, passant de 133 en 2022-2023 à 158 en 2023-2024. Les plaintes de la commissaire, a fait savoir Mme Lafrenière, ont été conclues en général en 69 jours tandis que celles des médecins examinateurs ont été conclues dans un délai moyen de 39 jours.

Par ailleurs, les interventions ont augmenté de 39%, grimpant de 632 à 879. Il s’agit des insatisfactions émises par des proches, des tiers ou des dossiers traités à la suite d’un signalement d’un intervenant. L’équipe de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services a également répondu à 1888 demandes d’assistance comparativement à 1992 l’année précédente. « L’assistance, c’est de l’aide apportée par le personnel de notre équipe, de l’aide à formuler une plainte, par exemple, ou encore des demandes d’information sur le régime d’examen des plaintes, son fonctionnement ou des demandes d’information sur les services », a expliqué Lucie Lafrenière.

La commissaire a tenu à souligner l’excellente collaboration des intervenants. « Malgré les grands défis auxquels font face l’ensemble des gestionnaires et les médecins, tous répondent rapidement, prennent le temps nécessaire pour collaborer à l’examen des plaintes, pour répondre à nos questions, pour nous fournir des informations et s’assurer de mettre en place des améliorations lorsque la situation l’exige », a-t-elle observé.

Les motifs d’insatisfaction

Au cours de la dernière année, les soins et services, de même que la maltraitance, ont constitué, dans une proportion respective de 26% et de 24%, les principaux motifs d’insatisfaction. La maltraitance physique et financière, a révélé la commissaire, sont les formes de maltraitance rapportées le plus souvent. « La maltraitance a connu une augmentation de 170% en raison des signalements obligatoires lesquels sont de mieux en mieux compris et appliqués. Les signalements proviennent principalement des intervenants œuvrant dans les milieux de vie, en CHSLD, en ressources intermédiaires ou en résidences privées pour aînés », a-t-elle précisé.

Les données montrent que dans 49% des situations de maltraitance, celle-ci provenait d’un dispensateur de services, 27% provenaient d’un proche et 24% d’un autre usager. « La forme de maltraitance la plus fréquente était la maltraitance physique, que ce soit sous forme de négligence ou de violence, suivie de la maltraitance matérielle ou financière, la maltraitance psychologique, sexuelle et la maltraitance organisationnelle », a fait savoir Mme Lafrenière.

Par ailleurs, l’accessibilité aux services représente 17% des motifs d’insatisfaction. Cela concerne notamment les délais d’accès, les difficultés d’accès à un médecin de famille, le fonctionnement du guichet d’accès de première ligne, les délais pour obtenir un rendez-vous de consultation avec un médecin spécialiste ou pour une chirurgie. « On a aussi eu plusieurs plaintes dans la dernière année concernant les délais d’attente dans les centres de prélèvement malgré les rendez-vous qui étaient obtenus sur ClicSanté », a observé la commissaire tout en signalant que l’insatisfaction liée à l’accessibilité est en augmentation constante depuis les quatre dernières années.

L’insatisfaction concernant les relations interpersonnelles enregistre, pour sa part, une diminution constante depuis trois ans. C’est ce qui est en lien avec les habiletés de communication, l’attitude de certains membres du personnel, le manque de respect et d’empathie. Quant aux droits particuliers, ils représentent 8% des motifs d’insatisfaction. « Et ce qui revient en tête de liste cette année, c’est le droit à l’information qui revient le plus souvent, tout comme le droit d’accès au dossier, la confidentialité des informations contenues au dossier médical et le droit de choisir son établissement en matière d’hébergement permanent », a fait remarquer Lucie Lafrenière. Au total, concernant les diverses insatisfactions exprimées, ce sont pas moins de 1009 mesures qui ont été mises en place à la suite de l’examen des motifs de plainte.

Les plaintes médicales

Les plaintes, acheminées aux médecins examinateurs, concernaient les soins et services dans une proportion de 63%. « Ce sont des insatisfactions reliées à des décisions cliniques, des traitements, des interventions ou encore des questions de continuité », a indiqué la commissaire. Les relations interpersonnelles arrivent au deuxième rang avec 24% des motifs. Cela concerne notamment la communication et l’attitude de certains médecins, suivies des droits particuliers (10%) et de l’accessibilité aux services médicaux (2%). « Les médecins examinateurs ont formulé, au total, 67 recommandations qui visent l’amélioration de la pratique médicale pour éviter la répétition de certaines erreurs ou comportements », a conclu la commissaire.